「ちゃんと説明に書いたのにクレームが来た…」
メルカリで中古品を出品していると そんな理不尽な経験をしたことがあるんじゃないかなと思います。
傷や汚れを明記していたにもかかわらず、購入者から「説明と違う」「こんなに汚れているとは思わなかった」といったクレームや悪い評価が来ることがあるんですよね。
人によって感じ方は違うし、仕方ない部分はあるんですが そういった考慮は一切せずに「客なんだから良いものが買えて当たり前」と思っている人もいます。
俗に言う「客は神様」理論ですね。
メルカリで中古を売っているのにそんな期待をされても困るわけですが、そんなのが通じるような相手ならクレームなんか言って来ないですからね。
そういった人が来たときの対応方法と事前にできる予防策を解説します。
クレームの多くは「思っていたのと違う」
そもそもなんでクレームを言ってくるのか？と言ったら、想像と違った」というズレによるものです。
つまり、「説明に書いてあったかどうか」じゃないんです。書いてあろうがなかろうが、思っていたよりもヒドかったからクレームにつながるわけです。
反対に思っていたよりも良かったら、喜ばれるし良い評価になります。
購入者の感じ方次第でクレームになるので、ズレさえなくすことができれば、クレームを言われることは激減します。
絶対になくすのであれば、実物よりも悪く見せれば「思っていたより良かった」と思ってもらえてクレームになることはありませんが、今度は売れにくくなってしまいます。
悪く見せるのもそんなに良い結果にはならないので、極力ズレをなくすイメージで説明文を書くのが良いと思います。
メッセージで冷静に対応するには？
クレームが来てしまったときにどうすれば良いのか？ ということなんですけれども、まずは冷静に対応するようにしましょう。
感情的に反論してしまうと かえって話がこじれてしまいます。
返信のポイントは以下の通り：
- まずはお詫びの気持ちを伝える（たとえ納得いかなくても）
- 「説明に記載した内容」と「写真で示した部分」を丁寧に伝える
- 解決策として、返品や一部返金の選択肢を提示するか判断
まずは返品や返金は置いといて、しっかり傷について説明しましょう。それで相手の出方を伺ったほうが良いです。
例文：
「ご不快な思いをさせてしまい申し訳ありません。商品説明と写真には◯◯の状態を記載しておりましたが、ご期待に添えなかったようで残念です。どのような対応をご希望かお聞かせいただければ幸いです。」
まずは希望を聞くだけ、ですね。返品や返金の話になって納得できるのであれば しても良いですが、できない場合は応じないほうが良いでしょう。
そうなってきたら、メルカリの運営に判断を仰いだほうが良いです。
運営に相談すべきタイミングとは
いつメルカリの運営に相談すれば良いのか？という点なんですが、相手の言い分が理不尽だったり、返品・返金を強く求められてる場合は相談したほうが良いです。
証拠として、以下をスクショやメモしておくと安心です：
- 商品ページの説明文と写真
- 購入者とのやり取り内容
- トラブル内容の経緯
返金・返品はどう判断する？
「絶対返したくない！」と思うのは当然ですし理不尽な要求には応えたくないもの。ただ、場合によっては返品・返金対応がトラブルの早期解決につながることもあります。
判断基準の例：
- 説明不足・写真不足があった → 柔軟に対応する
- 明らかに説明通りで相手が過剰反応している → 運営に相談しつつ、丁寧にやりとり
無条件に応じる必要はありませんが、誠実さを保つことが大切です。
傷や汚れあり＝無条件にOKではない？
「傷や汚れ」でクレームを言われないためにはどうしたら良いのか？という予防策もお伝えします。
まず大前提として、「傷や汚れあり」と記載していても、購入者がその状態をきちんと理解していなければ、クレームにつながる可能性があります。
特に多いのは、
- 「思っていたより状態が悪かった」
- 「写真では気づかなかった」
というケース。
つまり、「書いてあるから大丈夫」とは限らないのが現実です。
商品説明や写真で見落としがちなNGポイント
- 傷の場所や大きさがあいまい
- 写真が暗くて見えにくい
- 匂い・ベタつき・変色など、見た目以外の状態は記載していない
- “主観的な表現”だけに頼っている（例：「気にならない程度」など）
こうしたポイントは、購入者との認識ズレを生む原因になります。
傷の箇所を写真でしっかり撮るのと写真だけだと分からない部分は商品の説明に記載するようにしてください。
トラブルを防ぐための出品時チェックリスト
今後のトラブルを減らすために、出品時には以下の点をチェックしておきましょう：
✅ 傷や汚れの場所・大きさ・程度を具体的に記載
✅ 傷や汚れ部分のアップ写真を載せる
✅ 「見落としがあるかもしれません」などの一文を添える
✅ 匂いやべたつきなど使用感の情報も記載
✅ 「中古品にご理解のある方のみご購入ください」と明記
まとめ
メルカリでは「説明に書いていたのにクレーム」が発生することもありますが、冷静かつ丁寧な対応と、出品時の工夫で多くのトラブルは防げます。
理不尽なクレームにも慌てず、相手とのやり取り・メルカリ運営との連携をしっかり行いましょう。
「ちゃんと説明したつもり」が「ちゃんと伝わる説明」になるよう、ひと手間を惜しまないことが、安心して取引を続けるためのコツです。
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