メルカリで商品が売れたあと購入者から「動作しない」「壊れている」といったクレームが届いたことはありませんか？
「動作未確認」「ジャンク」と言っても、クレームを言ってくる人もいますし、きちんと動作確認して発送してるのにクレームを訴えられることも…
評価後であれば無視しても問題ないんですが、評価前だと入金もストップされていまうので、対応しないわけにはいきません。
そこで、メルカリで動作不良のクレームを受けたときの出品者の正しい対応方法と同じトラブルを防ぐための予防策を分かりやすく解説します。
動作確認済みなのに「動かない」と言われた！
まずは落ち着いて冷静に考えてみましょう。
「動作不良です」「電源が入らない」と言われても相手の使用環境や扱い方が原因であるケースも少なくありません。
まずはどういう状況で、「なぜ動作しないのか？」冷静に原因を１つ１つ潰していくことが大切です。
購入者からのクレーム、まず確認すべきことは？
購入者からメッセージが届いたら以下の点を確認しましょう。
- 具体的にどんな症状が出ているのか？
- 使用状況（ケーブル・電源など）は正しいか？
- 商品到着時の外箱や本体に破損はあるか？
これらを聞くことで、商品の不具合なのか、購入者側の誤操作なのかを判断する材料になります。
コピペで使えるテンプレ例文
実際にどういったメッセージを送れば良いのか？例文をご紹介します。
商品が正常に動作しなかったとのことで、ご不便をおかけし申し訳ありません。
お手数ですが、以下の点を教えていただけますでしょうか？
・使用された機種名（例：PS2、PS3など）と型番
・電源や接続ケーブルなどの環境
・どのような症状が出ているか（エラーメッセージなど）
・他のソフトでは問題なく動作しているかどうか
こちらでも状況を確認し、できる限り対応させていただきますので、よろしくお願いいたします。
メッセージのやり取りは冷静かつ丁寧に
状況を確認することで、相手のミスで動作しなかったことも分かるようになります。
単純に電源を入れてなかったり、コードをつないでいなくて動作しないなんてこともありますからね。実際、家電量販店で買って「動作不良」というクレームが来たときに「コンセントをさしていなかった」なんてことも多いようです。
なので、そういったミスがないのかどうかが分かるようになります。
もしそうだったとしても、相手を責めたり強い言葉で返すのはNGです。
「ご連絡ありがとうございます」「確認いたします」など、丁寧な文章で対応することが信頼を得る第一歩。
感情的な返信は信頼を失ってしまいますし、トラブルを悪化させてしまうだけです。
あくまで冷静に かつ丁寧に対応するようにしましょう。
返金・返品の対応はどうするべき？
商品に明らかな不備がある場合は返品を受けて返金対応するのがスムーズです。
ただし、「動作未確認」と明記していた場合や動作に問題ない証拠がある場合は、返品を受ける義務はありません。
返金・返品の可否は、商品説明とやり取り内容に基づいて判断しましょう。
プレステのゲームは「本体との相性」にも注意！
プレイステーションのゲームだと本体との相性もあって、「ソフト自体は正常でも、購入者の本体との相性や状態により動作しない」ケースもあるんですよね。
ボク自身、プレステ１のゲームをプレステ１なら問題なく起動するんだけどプレステ２だと起動しないってことも経験しています。
キズの問題もあるのかもしれませんが、多くは本体との相性です。
プレステ２も様々な型番が出ていますが、それによって起動するしないもあります。
あるいは古いゲーム機なので、ディスクドライブの読み取り精度が低下していて、起動しないってこともあります。
対応のポイント
こういった場合、どうすべきか？ということなんですが、購入前であれば説明文にしっかり明記しておくことが大切です。
出品時に「PS2 SCPH-50000で動作確認済み」など「どの本体で動作確認したか」を明記。
※ご使用の本体によっては動作しない場合があります。あらかじめご了承ください。
といった文も添えることで、トラブルを防ぐことができます。
もし書いていなくて、クレームが来てしまった場合は症状を確認し、「ソフトではなく本体の問題の可能性がある」とやんわり伝えることで、落ち着いて話し合えるケースが多いです。
例えば、
本体の型番や他のソフトの動作状況など、差し支えなければ教えていただけますでしょうか？
と聞くことで、冷静に対応できます。
もし、説明不足だった場合や相手が明らかに困っている様子なら、返品・返金の提案も検討しましょう。
運営に相談するタイミングと方法
相手と話がかみ合わない、理不尽な要求をされている場合は、メルカリ事務局に相談しましょう。
アプリ内の「お問い合わせ」から、「取引中の商品について」→「購入者とのトラブル」などを選択すれば対応してもらえます。
やり取りのスクリーンショットや、動作確認時の写真・動画があると有利です。
今後のトラブル防止のためにできる工夫
トラブルを未然に防ぐためには、以下のような工夫が効果的です。
- 動作確認の様子を写真や動画で記録
- 説明文に「〇〇で動作確認済」「初期不良は対応しません」と明記
- 商品の状態を詳しく・正直に記載する
- 外観の傷なども写真にしっかり写す
購入者との認識のズレを最小限にすることが大切です。
商品説明文と写真で信頼度アップを狙おう
「思っていたものと違った」というトラブルも、説明不足が原因で起こります。
写真は明るい場所で、全体・裏面・付属品などをしっかり写しましょう。
説明文では、以下の点を具体的に書くと安心されます。
- 動作状況（電源が入る、操作できるなど）
- 使用期間や購入時期
- 付属品の有無
- 傷や汚れの程度
誠実な情報開示が、トラブル回避と信頼につながります。
まとめ：冷静・丁寧・記録がトラブル対応のカギ
メルカリで「動作不良」と言われても、慌てず冷静に状況を整理することが大切です感情的にならず、丁寧に対応しつつ、必要に応じて運営に相談しましょう。
そして、今後の出品では「説明の丁寧さ」と「証拠の残し方」がカギになります。
信頼される出品者を目指して、トラブルを経験から活かしていきましょう！
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