結論から言うと、受け取り評価後の返品は原則できません。
メルカリでは、商品が売れたら発送をして配達が完了したら購入者から受取評価をして取引が完了となります。
その間に購入者が何か気づいたら、対応しないといけません。
取引が一度中断されて、お金も入ってこなくなってしまいますからね。
問題は受取評価をした後にクレームが来たら、どうすれば良いのか？という点です。
基本的に受取評価は「取引終了した」という意思表示ですので、返品対応などはできません。
なので、返品対応を迫られたとしても無視して良いんですが、例外もあります。
対応しないといけない場合もありますので、そこを詳しくお伝えします。
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メルカリで受け取り評価後にクレームが来たら基本どうなる？
メルカリでは、購入者が「受け取り評価」を行い、その後に出品者も評価を返した時点で取引は完了します。
この受け取り評価は、単に「商品が届いた」という意味だけではありません。
- 商品が説明どおりだった
- 状態に納得した
- 問題なく取引を終える意思がある
という購入者側の最終確認・了承でもあります。
そのため、取引完了後はシステム上、返品・返金・キャンセルといった通常の取引操作はできません。
にもかかわらず、
- 「やっぱり不良品だった」
- 「思っていたのと違う」
- 「返品したい」
といったクレームが、評価後に送られてくるケースは意外と多いです。
「商品を受け取った（まだ確認していない）」という購入者が受取評価をしているケースが大半です。
ただ大前提として、
受け取り評価後に届いたクレーム＝取引外の要求
という位置づけになります。
メルカリの評価後クレームは無視していい？【結論】
受け取り評価後に届いたクレームは、基本的に無視して問題ありません。
受け取り評価は、購入者自身が「商品に問題はありませんでした」と判断した証拠になるからです。
評価後に
- 起動しない
- キズがあった
- 不具合がある
などと言われても、
発送前からの不具合なのか？
受け取り後の扱いによるものなのか？
出品者側では判断できません。
ここまで対応してしまうと、「評価してから何でも言えばOK」という状態になってしまいます。
そのため、メルカリの仕組み上も評価後のクレーム対応は求められていません。
返信するとしても、「評価後のため対応できません」と一度伝える程度で十分です。
評価後に「返品・返金してほしい」と言われた場合
評価後に返品や返金を求められた場合でも、出品者が応じる義務はありません。
特に、以下のようなケースは受け取り評価後であれば対応不要です。
- 「起動確認済み」の商品が動かないと言われた
- 写真や説明に記載していたキズを後から指摘された
- 使用後に不具合を訴えられた
受け取り評価をした時点で、購入者は商品の状態を確認し、納得したと判断されます。
- 「評価後だから返品できないのはおかしい」
- 「対応しないなら事務局に言う」
といったメッセージが来ることもありますが、この段階では購入者の主張がそのまま通ることはありません。
毅然と対応し、必要以上にやり取りを続けないことが大切です。
評価後に「返品したい」と言われた場合の正解対応
メルカリでは、受け取り評価が完了した時点で取引は正式に終了しています。
そのため、評価後に「返品したい」「返金してほしい」と言われても、原則として返品対応をする必要はありません。
実際に多いのが、以下のようなケースです。
- 受け取り評価後に「やっぱり不具合が見つかった」と言われた
- 評価してから「思っていた商品と違った」と連絡が来た
- 使用後に返品を求められた
しかし、これらはすべて受け取り評価前に確認すべき内容です。
評価を行った時点で、購入者は
- 商品を確認した
- 状態に納得した
- 取引を完了する意思を示した
と判断されるため、評価後の返品要求はメルカリの取引ルール上、認められていません。
そのため、
- 評価後に返品を求められた
- 取引完了後に返金を要求された
といった場合は、無理に対応する必要はありません。
返信する場合でも、「取引は評価により完了しているため対応できません」と一度伝えるだけで十分です。
何度も返品を求めてきたり、しつこくメッセージを送ってくる場合は、ブロックして問題ありません。
すでに取引は終了しており、これ以上やり取りを続ける義務はないからです。
無視できない2つの例外ケース
基本的には無視で問題ない評価後クレームですが、例外的に無視しないほうがいいケースが2つあります。
- 商品到着前に誤って評価してしまった場合
- メルカリ事務局から直接連絡が来た場合
この２つのケースは注意してください。
商品到着前の評価
購入者から「商品が届く前に間違って評価してしまった」と評価直後に申告があった場合は注意が必要です。
この場合、商品が実際に届き、そこで問題が発覚したのであれば対応が必要になることがあります。
ただし、
- 商品到着後に何日も経ってから言ってきた
- 申告なしで評価だけされていた
といった場合は、対応する必要はありません。
メルカリ事務局から直接連絡が来た場合
もう一つは、メルカリ事務局から対応を求められた場合です。
これはかなり稀ですが、
- 規約違反の疑い
- 重大なトラブル
などがあると、事務局が介入してくることがあります。
この場合は無視せず、事務局の指示に従って対応しましょう。
評価後のクレームがしつこい時はブロックしていい？
取引完了後にも関わらず、
- 何度もメッセージを送ってくる
- 返品・返金を繰り返し要求する
- 脅すような文面を送ってくる
といった場合は、ブロックして問題ありません。
すでに取引は終了しており、これ以上やり取りを続ける義務はないからです。
なお、こういった購入者は購入前からマイルールを無視したり、自分本位な行動を取っていることも多いです。
👉マイルールを無視して即購入された場合の考え方については、こちらの記事でも詳しく解説しています。
→マイルール無視で即購入された！メルカリ出品者がすべき対応策
取引完了後のクレーム対応でやってはいけないこと
評価後クレーム対応で、出品者がついやってしまいがちなNG行動があります。
- 感情的に反論する
- 長文で説明し続ける
- 何度も返信してしまう
こうした対応は、相手に「まだ交渉できる」と思わせてしまう原因になります。
評価後にしつこく絡んでくる人の対応は、値下げ交渉で粘着してくる人と非常によく似ています。
👉しつこい相手への考え方や距離の取り方は、こちらの記事も参考になります。
基本的に「評価後のクレームは無視でOK」
受け取り評価が完了した時点で、メルカリの取引は正式に終了しています。
その後にどんな要求をされても、
- 事務局からの連絡がない
- 明確な規約違反がない
のであれば、対応する必要はありません。
必要以上に悩んだり、ストレスを感じる必要はないです。
評価後クレームは、「対応しない」が正解なケースがほとんど。
冷静に距離を取り、メルカリ出品を続けていきましょう。
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