メルカリのトラブルで多い「傷」問題。商品を発送してから、「傷がある」とメッセージで言われたり評価で傷があったからと「残念だった」にされたり。
評価で言ってくる分には取引終了ですし、何にも対応する必要はないですし、面倒なら「ブロック」で問題ありません。
問題は取引メッセージで言ってきた場合。
対応しないと入金されませんし、アカウント凍結されてメルカリ自体使えなくなってしまうことも…
なので、対応しないといけないんですが、どう対応すれば良いのか？というのをお伝えします。
購入者から「傷がある」と連絡が来たけど本当？
そもそも「傷がある」というのが本当なのかどうか？ですよね。難癖をつけてきているだけの可能性もありますし、すり替えのための口実に言ってきている可能性もあります。
メルカリでかなり問題になりましたからね。「中身だけ取られた」とか「ペットボトルが返ってきた」とか。
メルカリで「対策強化した」とはいえ、怖いものは怖いです。
まずは難癖なのか？ 本当に傷があるのか？ しっかり見極める必要があります。
確認すべき取引メッセージの内容
購入者がどういう表現で伝えているかが重要です。
- 「傷があります。返品したいです」
- 「写真と違うように感じました」
- 「配送中に傷ついたのかも？」
ただ「傷がある」だけじゃ分からないので、まずは詳細を確認することが大事です。
「どの部分に、どんな傷があると感じたのか？」傷を特定して、写真も撮って見せてもらうのも効果的です。
取引メッセージで写真を送ることはできないので、「確認用」として出品してもらい、写真を提示してもらいましょう。
詳細な情報がない場合は怪しいです。毅然とした態度で評価を促し、評価をしてくれない場合は運営に相談しましょう。
発送前の写真は撮ってあった？証拠の重要性
トラブル時の最大の防衛策は、「発送前の状態を示す証拠」です。
以下のような写真があれば有効です：
- 商品全体の鮮明な写真
- キズや状態のアップ写真
- 梱包前の最終確認写真
こうした画像があると、事務局への相談や自己防衛にも非常に役立ちます。
出品時は当然撮ると思うんですが、できれば発送前にも写真を撮っておいたほうが有利です。
面倒ですし、そこまで手が回らない…というのもあると思います。なので、『できれば』で構わないんですが、撮っておいたほうがトラブルになりにくいです。
嘘のクレームかも…見抜くポイントはここ
以下のようなパターンは、悪質な「嘘クレーム」の可能性があります。
- 明らかに返品目的のクレーム
- 「傷があったので一部返金してほしい」と交渉してくる
- 写真を送らず、主張だけ繰り返す
- 評価前に圧をかけてくるような言い方
証拠を見せない場合はかなり怪しいです。また、高圧的な態度で迫ってくる人もクレームし慣れていて怪しいですし、返品・返金は待ったほうが良いです。
返信内容を記録しながらメルカリ事務局に相談するのがベストです。
メルカリ事務局に報告するタイミングと手順
もし「明らかに悪質」「話が通じない」と感じた場合は、以下の手順で事務局に報告しましょう。
- 取引メッセージ内の「問題を報告する」を選択
- 適切なカテゴリを選び、状況を簡潔に説明
- 発送前の写真ややりとりのスクリーンショットを添付
事務局は中立的に判断してくれるので、落ち度がなければ安心です。
以前なら、購入者側が有利で返品に応じるように迫ってきましたが、返品事件があってからは良くなってきていますし、信じても良いんじゃないかなと思います。
評価前ならどう動く？評価後ならどうする？
評価前なら事務局が取引の仲介に入ってくれます。何もしないと入金もされなくなってしまうので、運営に問い合わせて相談するようにしましょう。
自分たちで解決できることなら、お互いに納得をして決めれば良いんですが、うまくいかない場合は運営に任せるしかありません。
評価後であれば取引は完了して入金されます。
運営に入ってもらう必要はありませんし、取引メッセージで何か言われたとしても取り合わなくて問題ないです。
「残念だった」の評価をつけられた場合は、悪質であれば削除してもらえる可能性もありますし、運営に相談してみるのが良いでしょう。
今後同じトラブルを防ぐための出品の工夫
再発防止のためにできることは以下の通りです。
- 商品の状態を正直かつ丁寧に記載
- 写真は明るく、複数枚を掲載
- 気になる部分はあえてマイナス点も書く
- 梱包前の写真を保存しておく
- 購入後のトラブルには冷静に対応する心構えを持つ
証拠があれば何か言われたときに有利に働きますし、先にしっかり明記しておけば何か言われることもありません。
書いてあることを「傷がある」と言われても、「記載通りです」と言えば良いですし、「読んでなかった」なんていうのは認められないですからね。
さすがに読んでいない人が悪いので、返品や返金はする必要はありません。
まとめ
「傷がある」と言われても、嘘である可能性もゼロではありません。
すぐに返品や返金に応じるのではなく、冷静に状況を整理し、証拠をもとに対応しましょう。
メルカリで安心して取引を続けるためには、準備と心構えがとても大切です。
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